Cuándo elegimos un indicador de medida y no otro, en cualquier ámbito de actividad, conseguimos dos cosas: la primera, lógicamente, conocer si hemos alcanzado el objetivo que nos habíamos propuesto. La segunda, también lógica aunque más peligrosa, es dirigir la conducta de los implicados en el proceso hacia dicho objetivo. Es decir, el indicador se convierte en un refuerzo para que las personas actúen de acuerdo a la “conducta premiada”. Por esta razón, hay que tener especial cuidado cuándo se seleccionan indicadores de medida. En muchas ocasiones, si se selecciona uno sólo, puede propiciar, paradójicamente, el efecto contrario al buscado. Cada objetivo debería medirse con varios indicadores para evitar vicios en el sistema.
Un caso en el que esto se pone claramente de manifiesto es el de la evaluación de la formación. En muchas ocasiones y de manera recurrente se ha utilizado un solo elemento de medida: la satisfacción del participante. Para medir este elemento se ha utilizado como indicador el resultado del cuestionario de satisfacción que se realiza al finalizar el curso entre los asistentes. Esta secuencia repetitiva de medir un solo elemento lleva a que todos los agentes implicados busquen un solo objetivo: la satisfacción del participante, relegando al que debería ser el principal, esto es, el aprendizaje o el desarrollo de las competencias del participante. En la elección de este indicador partimos de la hipótesis razonable de que si un participante está satisfecho estará aprendiendo. Y que este indicador puede, por tanto, ser predictivo del aprendizaje. Además, como el aprendizaje y la utilidad de la formación son difíciles de medir, nos quedamos sólo con este elemento. Sin embargo, un participante satisfecho es sólo…un participante satisfecho. Y puede estar perfectamente satisfecho sin aprender nada y sin aplicar nada de lo tratado durante la formación en su día a día.
Cuando el formador a su vez percibe que el indicador importante para la persona que le contrata es la satisfacción del participante y, más concretamente, lo que puedan “decir” en el cuestionario de satisfacción, ese formador se transforma en un ser capaz de trabajar en exclusiva para este objetivo. Así, buscará a toda costa conectar emocionalmente con el grupo, “caer bien” y que finalmente éstos, por una especie de amistad o “buenrollismo” le califiquen bien en el famoso cuestionario. Todos hemos conocido verdaderos artistas en conectar con los participantes, utilizando para ello momentos tales como los cafés y las comidas. Algunas consultoras incluso han llegado a instruir a sus consultores a este respecto, dándoles indicaciones claras de que en esos momentos no se podía abandonar al grupo y se debía aprovechar para conectar con él desde una perspectiva más personal.
Otro efecto pernicioso se da cuándo se diseñan las acciones formativas. Como ejemplo, es especialmente relevante en estos casos el diseño del ejercicio final del curso. Para alcanzar la satisfacción del participante se debe colocar al final, como cierre del curso, el ejercicio emocionalmente más intenso y espectacular, venga o no a cuento con el contenido a tratar. En algunos casos se comparte el diseño y la intención de éste (quedar bien en las evaluaciones) con el cliente que contrata (recordemos que su prioridad es que hablen bien del curso que él ha contratado). A este ejercicio espectacular se puede añadir un cierre adecuado, con entrega de diplomas y discurso emotivo y cercano para lograr la conexión con el grupo, mientras éste se dispone a rellenar el cuestionario.
Sin embargo, el efecto más pernicioso es el traspaso de responsabilidad y el disparatado reparto de roles El participante pasa a ser un evaluador que no tiene responsabilidad alguna en su proceso de aprendizaje. Debe limitarse a escuchar y juzgar al formador, para luego informar sobre su capacidad profesional. Mientras, el formador debe ser alguien capaz de seducir y fascinar a sus participantes, cual encantador de serpientes hindú. Por supuesto, tiene responsabilidad sobre la marcha del curso para que éste sea dinámico y atractivo, pero en ningún caso siente que tenga responsabilidad sobre el aprendizaje de los asistentes. Asume que a él no lo miden por eso y la empresa contratante no le va a juzgar por ese punto (y así es).
Finalmente, lo que se consigue es alcanzar el objetivo único por el que se está midiendo: el resultado de la encuesta de satisfacción. Pero se obvian otros aspectos, tales como el aprendizaje que, por otra parte, es el fundamental. No olvidemos que si se mide la satisfacción es porque se parte de la hipótesis de que este factor predice un buen aprendizaje. Pero si nos centramos únicamente en el cuestionario de satisfacción, únicamente obtendremos unos buenos resultados en el cuestionario de satisfacción del aprendizaje. Lógico, por otra parte.
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