Entrenamiento para la excelencia

Por noviembre 17, 2015Qué estamos haciendo

Hemos iniciado un proyecto que tiene por objetivo entrenar a todas las personas que trabajan en un call center. Se trata de un grupo de personas veteranas, experimentadas y con un rendimiento alto. Sin embargo en los seguimientos habituales (escuchas) se ha detectado que el rendimiento del grupo no alcanza la excelencia deseada, al menos de una manera constante. Se ha constatado que se cometen ciertos errores puntuales fruto de cierta falta de concentración o atención, especialmente en lo referido a las escuchar al cliente ya tender a todos los detalles requeridos.

Para ello estamos trabajando un proceso formación que se inicia con entrenamiento en el aula, para pasar posteriormente a trabajar en el puesto de trabajo. En el aula deben descubrir qué aspectos desean trabajar y mejorar, y de qué manera lo quieren hacer. En el puesto de trabajo a través de un plan de acción se proponen diferentes retos de mejora, trabajan el registro de sus propias respuestas y realizan nuevas escuchas para ver el avance. El objetivo es que cada profesional sea capaz de proponerse retos de mejora que le lleven a un rendimiento excelente. Que en definitiva sea el propio profesional el que se autoimpone cierta presión y exigencia en su trabajo.

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